Avgjørende faktorer og statistikker

social-media-marketing-statisticsFor å være sikker på at du får maks ut av din tid med en kunde, finner du her en forklaring på de faktorene statistikk tilsier at er mest avgjørende:

Kundetilfredshet: Et mål er at produkter og tjenester levert av et selskap møter eller overgår kundenes forventninger. Det er basert på kundens opplevelse med støtte eller tjenesten generelt. Scoren for dette svaret er oftest basert på en 0-10 skala, og her scorer de beste selskapene alltid høyt.

Første oppringning: skikkelig adressering av kundens behov første gang samtaler tar sted, og dermed eliminerer behovet for at kunden skal bli i tvil.

“Problem løst” (for de som jobber med service, ikke salg): Dette måler prosentandel av tiden fra problemet er helt løst fra kundens synspunkt. Her brukes programmer som holder feilsøkingstid til et minimum, som ifølge av bransjegjennomsnitt, som for tiden utgjør så mye som 80 prosent av total problemløsningstid, og får problemet løst.

NPS: Måler lojalitet som eksisterer mellom en leverandør og en forbruker. NPS er basert på et direkte spørsmål: Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt selskap / produkt / tjeneste til en venn eller kollega?

Kvalitetspoeng: Gir muligheten til å se samlede kunders erfaring og samtaler som agenter bruker i sine telefonsamtaler.

Service Level Agreement: en avtale mellom to eller flere parter hvor man er kunde og de andre er tjenesteleverandører. Kontrakten kan innebære økonomiske sanksjoner og rett til å heve avtalen dersom SLA-beregningene er konsekvent savnet.

Aktiv & Waiting: Volumet av aktive samtaler i forhold til antall innringere som venter på å bli oppdatert gjennom til en agent. Dette er et sanntids statusberegning som bør deles med ønsket om å tilby dem innsikt i deres prestasjoner. Agenter bør oppmuntres til å løse samtaler i rett tid for å komme til neste innringer i køen og ikke holde innringere på vent.