Callsentere – Mer enn bare salg

3Et callcenter er et sentralisert kontor som brukes til å motta eller overføre et stort antall forespørsler via telefon. Et inngående callcenter drives av et selskap som administrerer innkommende produktstøtte eller informasjonshenvendelser fra forbrukere. Utgående telefonsentre drives for telemarketing, oppfordring til veldedige eller politiske donasjoner, inkasso og markedsundersøkelser. Et kontaktsenter er et sted for sentralisert håndtering av enkel kommunikasjon, herunder brev, faks, live support, programvare, sosiale medier, direktemeldinger og e-post.

Et callcenter har en åpen arbeidsplass for sentralbordagenter, med arbeidsplasser som inkluderer en datamaskin for hver agent, en telefon, headset koblet til en telekombryter, og en eller flere veilederstasjoner. Det kan være uavhengig operert eller et nettverk med flere sentre, ofte knyttet til et bedrifts datanettverk, inkludert stormaskiner, datamaskiner og lokalnett. I økende grad er det tale og datatrasé inn til sentrum knyttet sammen gjennom et sett av nye teknologier kalt datatelefonintegrasjon.

Kontaktsenteret er et sentralt punkt hvor alle kundekontakter styres. Her er det ofte flere ansatte i samme rom. Sjefen går ofte til og fra og passer på. Gjennom kontaktsentre er verdifull informasjon om selskapet gitt til de rette personene, kontakter som skal spores opp, og data som skal samles. Et kontaktsenter kan defineres som et koordinert system av mennesker, prosesser, teknologier og strategier som gir tilgang til informasjon, ressurser og kompetanse, gjennom egnede kanaler for kommunikasjon, slik at samhandling skaper verdi for kunden og organisasjonen. Kontaktsentre, sammen med callsentre og kommunikasjonssentraler, går under en større paraply merket som kontaktbransjen. Dette blir en raskt voksende rekrutteringsbransje i seg selv, som egenskapene til kontaktsentre utvider, og de krever derfor stadig mer komplekse systemer og dyktige operativer og en dedikert ledelse. De fleste større bedrifter bruker kontaktsentre som et middel for å håndtere kommunikasjonen med kundene. Disse sentrene kan drives av enten en i avdelingsansvarlig eller outsourcing kundebevegelse, til en tredjepart, for eksempel et byrå (kjent som outsourcing callsentre).